Am vorbit cu Andrei Roșca despre Ascultare.

De ce ar fi important să ne dezvoltăm competențele de ascultare?

Pe scurt: pentru a ne îmbunătăți relațiile, pentru a ne simți mai conectați unii cu alții și pentru a evita conflictele și neînțelegerile. În rezolvarea problemelor care apar între oameni, este esențial mai întâi să înțelegem pe cât de bine putem problema cu care ne confruntăm, iar tehnicile de ascultare se pot dovedi foarte valoroase. Competențele de ascultare pot fi utile și în plan profesional în toate profesiile care implică lucrul cu oamenii: vânzări, resurse umane, coaching, terapie, asistență socială, management, antreprenoriat ș.a.m.d.

Printre cele mai importante competențe de ascultare se numără ascultarea activă, parafrazarea mesajului, prezența în timpul ascultării, ascultarea empatică, detectarea cuvintelor-cheie și ascultarea reductivă.

Am selectat câteva citate din discuția cu Andrei:

• ”Oamenii confundă auzitul cu ascultatul.”
• ”Adevărul este că suntem neascultați.”
• “Nu știu unealtă pentru îmbunătățirea relațiilor mai bună decât ascultarea.”

Temele despre care am vorbit:

Ascultarea activă

Termenul ”ascultare activă” a fost creat de Carl Rogers și Richard Farson. Să asculți activ înseamnă să acorzi importanță mesajului verbal, dar și nonverbal, să fii prezent în timpul comunicării și să oferi feedback persoanei pe care o asculți, în așa fel încât să se creeze o relație strânsă între vorbitor și ascultător.

Atunci când ea are loc, interlocutorul se poate simți convins că a fost auzit și înțeles. Din ascultarea activă mai pot face parte și întrebări clare, reiterarea mesajului transmis de interlocutor și feedback adecvat.

Parafrazarea

Atunci când parafrazăm un mesaj, repetăm ceea ce ni s-a transmis folosind alte cuvinte decât cele folosite de interlocutor. Acest lucru nu doar comunică interlocutorului că l-am ascultat și auzit, ci ajută foarte mult în clarificarea mesajului transmis și eliminarea neînțelegerilor, conducând la o înțelegere comună cât mai limpede.

Prezența

Prezența (de tip Mindfulness) implică atenția acordată în mod intenționat momentului prezent (aici-și-acum) și o focalizare cât mai bună pe comunicarea dintre noi și interlocutor. Fiind prezenți, putem acorda atenție diferitelor niveluri ale comunicării (detaliate mai jos), precum cel nonverbal sau paraverbal.

Acest lucru ajută la evitarea interpretărilor greșite și la dezvoltarea înțelegerii reciproce.

Ascultarea Empatică

Să fim empatici înseamnă să putem să ne punem în locul celui care vorbește. Bineînțeles, acest lucru este ușor atunci când subiectul discuției este unul light. Însă, atunci când interlocutorul descrie trăiri grele, distres, traumă, anxietate sau orice altă formă de distres, acest lucru e mai greu. De aceea, e important să nu mergem cu empatia până la identificare. Aceasta este diferența care îi ajută pe psihoterapeuți să nu ”se încarce” cu depresiile, panica, fricile și dilemele clienților. Realizând că suntem o persoană distinctă și separată, cu propriul destin, propriile provocări și propria personalitate, evităm să ne ”contaminăm” cu trăirile celuilalt, rămânând, totodată, empatici.

Să ascultăm cu empatie înseamnă să facem tot ceea ce ține de noi ca să înțelegem punctul de vedere și sentimentele interlocutorului, chiar dacă nu suntem de acord cu ele. Aceasta este o abilitate foarte puternică, pentru că, chiar și atunci când există disensiuni, puncte de vedere divergente și dispute, ele pot fi gestionate mult mai bine atunci când îi demonstrăm celeilalte persoane că o înțelegem și am făcut tot ce am putut să îi integrăm punctul de vedere.

Ascultarea empatică este una dintre cele mai bune abilități pentru soluționarea conflictelor și pentru îmbunătățirea relațiilor.

Atenția de tip ”cupă” vs. atenția de tip ”săgeată”

Atenția de tip cupă și atenția de tip săgeată sunt două concepte folosite în psihologie și neuroștiințe pentru a descrie două moduri diferite de a ne direcționa atenția.

Atenția de tip cupă (sau atenția difuză) se referă la modul în care ne concentrăm asupra unui obiect sau unei zone largi, fără a fi atenți la detalii specifice. Acest mod de atenție poate fi util în anumite situații, cum ar fi atunci când căutăm un obiect într-o cameră mare sau când ne plimbăm într-un peisaj frumos. Atenția de tip cupă este caracterizată prin faptul că este difuză și distribuită în întreaga zonă sau obiect, fără a fi focalizată pe un punct anume. În comunicare, ea înseamnă a da ”zoom out” și a avea o viziune de ansamblu asupra dialogului pe care-l purtăm.

Pe de altă parte, atenția de tip săgeată (sau atenția concentrată) se referă la modul în care ne concentrăm asupra unui obiect sau a unei zone înguste și precise. Acest mod de atenție este caracterizat prin faptul că este focalizat și concentrat pe un punct anume și este utilizat în situații care necesită o atenție mare la detalii, cum ar fi atunci când citim o carte sau când trebuie să urmăm o instrucțiune precisă. În comunicare, ea înseamnă a da ”zoom in” și a ne focaliza pe detalii importante din comunicare, cum ar fi tonul vocii, anumite cuvinte-cheie, tonul emoțional al comunicării, ș.a.m.d.

Ambele moduri de atenție sunt importante și utile în diferite situații de comunicare. De exemplu, atunci când cunoaștem pe cineva pentru prima dată, atenția de tip cupă ne poate ajuta să obținem o imagine generală și să descoperim ce avem în comun cu acea persoană, care este stilul de comunicare și cum putem să ne înțelegem mai bine, în timp ce atenția de tip săgeată ne poate ajuta să ne concentrăm asupra detaliilor și să înțelegem mai bine anumite informații.

Nivelurile comunicării: verbal, paraverbal, nonverbal

Limbajul poate fi exprimat prin trei canale principale: verbal, paraverbal și nonverbal.

Limbajul verbal se referă la cuvintele pe care le folosim pentru a transmite un mesaj. Este cel mai evident și cel mai comun mod de comunicare. Acesta include vocabularul, gramatica, pronunția și intonația. Limbajul verbal poate fi folosit pentru a transmite informații clare, dar poate fi, de asemenea, confuz sau ambiguu în anumite situații.

Limbajul paraverbal se referă la modul în care sunetele sunt produse și transmise. Aceasta include tonul vocii, viteza de vorbire, volumul vocii, pauzele și inflexiunile. Limbajul paraverbal poate influența semnificativ modul în care un mesaj este perceput de către ascultător. De exemplu, o schimbare în tonul vocii poate indica sarcasm sau ironie.

Limbajul nonverbal se referă la mișcările corpului, expresiile faciale și contactul vizual. Acesta poate include gesturile, postura, privirea, expresia facială și distanța fizică. Limbajul nonverbal poate transmite multe informații despre emoțiile, gândurile și intențiile unei persoane, fără a fi necesare cuvinte.

Toate cele trei canale de limbaj sunt importante în comunicare. Într-o conversație, un mesaj poate fi transmis prin cuvinte, dar și prin tonul vocii, expresiile faciale și gesturile făcute. În plus, utilizarea corectă a limbajului verbal, paraverbal și nonverbal poate ajuta la evitarea confuziei sau a interpretărilor greșite.

Mai multe informații despre acest subiect în episodul 37, intitulat ”Cum ne înțelegem mai bine?”.

Verbalizarea obiecțiilor

Andrei povestește despre cartea lui Chris Voss, Arta Negocierii (engl. Never Split the Difference) și unul dintre conceptele importante din ea: să ”punem pe masă” obiecțiile, fricile, temerile, îndoielile exprimate (mai mult sau mai puțin subtil) de interlocutorul nostru. Arătându-i interlocutorului că înțelegem aceste lucruri și empatizăm cu ele, putem să ”dezamorsăm o bombă” și să reducem tensiunea din negociere.

Direcționarea dialogului prin mesaje de follow-up

După ce ascultăm pe cineva, putem alege care parte / care aspect din ceea ce ni s-a comunicat devine focusul principal al discuției ulterioare. Exemplul dat de Andrei este: atunci când o amică ne povestește că a fost în oraș cu o prietenă, au discutat foarte multe, au fost în club și s-a întors târziu acasă, noi ne putem focaliza pe oricare dintre elementele comunicate, în funcție de unde vrem să punem focusul: discuția cu prietena, mersul în club sau faptul că a ajuns târziu acasă.

Despre Andrei Roșca

Andrei Roșca este change strategist, antreprenor în serie și om pasionat de dezvoltare personală. Este fondatorul unor proiecte precum BookBlog.ro, Whisper – Center for Strategic Change, Empower.ro, Agenția Spada, Social Smarts (școala de social media), dar și multe altele. Mai multe informații despre el găsiți pe andreirosca.ro sau în podcastul ZeroPlus.

Pentru a descoperi mai multe despre programul lui numit Supernatural Listening, puteți vizita această pagină.

• ascultare activă
• podcast
• psihologie
• relatie